Glødende engasjement for kunden!

Gunn Elin Lyng er Support & Customer Success Manager i SmartDok og har nettopp hatt 1-års jubileum i bedriften.

-Jeg forlot finansbransjen etter 12 år med erfaring som både finansiell rådgiver, avdelingsleder og banksjef. Hadde ingen erfaring fra bygg og anlegg, men mange års erfaring fra kundeservice.

– Jeg er så heldig å få jobbe med et team av dyktige, engasjerte og effektive mennesker som er veldig glad i jobben sin og kundene våre.

De er glødende opptatt av å finne gode løsninger på problemstillinger og spørsmål som våre kunder opplever i hverdagen sin, sier Lyng engasjert.

Snitt responstid på telefon under 50 sekunder
Teamet består av Supportavdeling med 6 ansatte og Customer Success avdeling med 5 ansatte. Målet er at kunden skal stole på at de får rask, engasjert og god hjelp.

-Henvendelser sendt inn før klokken 12 skal besvares samme dag, og henvendelser etter klokken 12 skal besvares innen klokken 12 neste dag.

– Statistikken viser at vi besvarer de aller fleste henvendelser samme dag, og snitt responstid på telefon i hele 2021 var på under 50 sekunder. Det er vi stolte av!

- Vi er tilgjengelige på e-post, chat og telefon for kundene våre i åpningstiden. I høst har vi også lagt ned mye tid og ressurser på å oppgradere SupportPortalen på vår hjemmeside slik at kundene våre til enhver tid finner svar på ofte stilte spørsmål, kan lese artikler samt se på webinar, forteller Lyng.

-Support strekker seg langt for å bistå kunden, og forsøker alltid å gjøre sitt beste for å finne en god løsning.

-Det er ikke bestandig de kan hjelpe og da er det godt å ha et nært samarbeid på tvers av avdelingene i SmartDok.

-Ved behov er det alltid en fra Utvikling-, Customer Success eller fra Salgsavdelingen som kan bistå.

SmartDok er tilgjengelige på e-post, chat og telefon for kundene i hele åpningstiden.Statistikk viser at de besvarer de aller fleste henvendelser samme dag og snitt responstid på telefon under 50 sekunder.

Utvikling handler også om økt verdi
– I vår Customer Success avdeling har vi som mål å øke verdien av SmartDok for våre kunder. Vi hjelper nye kunder med å komme i gang med SmartDok, og tilbyr også faghjelp til våre eksisterende kunder.

-Avdelingen består av ansatte som har lang fartstid i SmartDok, kjenner produktet godt og som også har bransjeerfaring, sier Lyng, og utdyper:

– I tillegg til å være dyktig på SmartDok jobber Support & Customer Success kontinuerlig med å øke kunnskapen om andre systemer som SmartDok integrerer mot.

-Dette for å kunne forstå det kunden spør om og se helheten. Kundenes utfordringer kan variere fra de større til de helt små, og ofte er det sesongbasert. I hovedsak ser vi at de handler om timeregistrering, fakturering og lønn, samt spørsmål om brukernavn og passord.

-I dag har SmartDok både fileksport og integrasjoner for å få ut data til for eksempel lønnskjøring i andre systemer.

-I tillegg et åpent API som kundene kan bruke dersom de ønsker å få bygget egne integrasjoner mot SmartDok.

– Vi forsøker å være løsningsorienterte, finner ofte gode løsninger dersom det oppstår utfordringer i SmartDok og jeg tør påstå at vi løser dette raskt, sier Lyng.

-Ofte får de inn ønsker fra kunder om nye funksjoner i SmartDok som kunne vært med på å gjøre hverdagen deres enklere.

-Når en enkelt kunde har et behov, så forsøker de å løse dette, men det er nå en gang slik at det er majoriteten som avgjør hva som skal prioriteres. For å få til en riktig prioritering er man helt avhengig av en god dialog med kunden og utviklingsavdelingen.

SmartDoks utviklingsavdeling har derfor et verktøy som heter Trello for å skaffe seg denne oversikten og her tar de i mot forslag og ønsker. I tillegg kan kunden her stemme på ønsker som er lagt inn av andre kunder.

– Kundene våre kan føle seg trygge på at våre utviklere jevnlig er inne for å lese det som blir lagt inn, og de tar alle innspill med i betraktning når de skal prioritere hvilke nye funksjonaliteter som skal utvikles fremover, sier Lyng og legger til:

– Trello inneholder også informasjon om ny funksjonalitet som er under planlegging for de som er nysgjerrige og har lyst til å lese litt mer om dette.

-For å kunne legge inn synspunkter, ideer og ønsker må kunden opprette en Trello-konto. Dersom man ikke skulle få dette til, så er vi på Support selvsagt tilgjengelige for å bistå.

SmartDok er et enkelt produkt for kundene å bruke, men kan være komplisert å supportere
– Jeg ser at det tar litt tid å bli dyktig i SmartDok, men dit skal jeg også komme! Tilfeldigheter gjorde at jeg er her i dag og jeg har ikke angret på bytte av jobb.

-Ekstra stolt gjør det meg at jeg er ansatt i et firma hvor vår daglige leder og gründer av selskapet har våget å satse, ofret mye og fått SmartDok dit det er i dag.

– Vi gir også tilbake betydelige midler til samfunnet i form av sponsing mot lokale idrettslag, kulturarrangement og til unge talenter, sier Lyng.

-SmartDok fortsetter å vokse og det trengs flere med på laget. Bransjen endrer seg raskt og man må alltid være på hugget, like endringer og høyt tempo.

– Vi har et veldig godt arbeidsmiljø og det er stor trivsel på jobb. Det viser blant annet våre medarbeiderundersøkelser.

-Alta er byen som ikke er altfor stor, men likevel finner du det meste her. Jeg har ikke angret et sekund, og det tør jeg påstå at ikke andre heller kommer til å gjøre, sier Lyng med et smil.